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译体验|CX Network:2020 全球客户体验陈诉_leyu乐鱼体育官网

  • 产品时间:2022-01-01 16:15
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简要描述:[ 编者注:客户体验专业网络社区 CX Network 公布的 2020 全球客户体验状况陈诉,收集了 200 多位客户体验专家的看法,绘制了近期的市场机缘和障碍,并对未来的时间举行了预测。我们经由编译,分享给大家。]前言新冠肺炎疫情造成的破坏给所有品牌都带来了教训。 品牌必须提供相关的体验,并在关键时刻为客户带来有意义的价值。为了能天天乐成地做到这一点,特别是当重大的社会变化发生时,需要灵活性和与客户的精密联系。...

详细介绍
本文摘要:[ 编者注:客户体验专业网络社区 CX Network 公布的 2020 全球客户体验状况陈诉,收集了 200 多位客户体验专家的看法,绘制了近期的市场机缘和障碍,并对未来的时间举行了预测。我们经由编译,分享给大家。]前言新冠肺炎疫情造成的破坏给所有品牌都带来了教训。 品牌必须提供相关的体验,并在关键时刻为客户带来有意义的价值。为了能天天乐成地做到这一点,特别是当重大的社会变化发生时,需要灵活性和与客户的精密联系。

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[ 编者注:客户体验专业网络社区 CX Network 公布的 2020 全球客户体验状况陈诉,收集了 200 多位客户体验专家的看法,绘制了近期的市场机缘和障碍,并对未来的时间举行了预测。我们经由编译,分享给大家。]前言新冠肺炎疫情造成的破坏给所有品牌都带来了教训。

品牌必须提供相关的体验,并在关键时刻为客户带来有意义的价值。为了能天天乐成地做到这一点,特别是当重大的社会变化发生时,需要灵活性和与客户的精密联系。作为一个关键时刻——在压力下向客户提供的体验,将对客户的留存和忠诚度发生深远的影响。

因此,现在比以往更重要的是,品牌有意愿为主顾提供价值体验。本陈诉收集了 200 多位客户体验专家的看法,绘制了近几个月的市场机缘和障碍,并对未来的时间举行了预测。我们邀请专业人士将其组织的希望与同行和竞争对手举行对比,并在他们计划以后的生长门路时,将这些效果作为基准。2020 客户体验趋势68% 坚信客户的期望值正在不停提高43% 相信客户比以往都更没有耐心52% 相信客户在不满足的情况下,比以往都更愿意更换品牌47% 相信取悦客户变得越来越难49% 相信客户群有显着的趋势,他们更喜欢某些联系渠道“这些统计数据讲明,品牌需要更好地倾听、明白、革新(凭据这些洞察力接纳行动),并因此推动商业结果,以保持相关性。

那些继续老一套的人早晚会失败。仅仅在体验设计的边缘彷徨是不够的——我们需要为今天的客户提供一些重要的、基础性的、真实的改变。”——Simon Fraser,InMoment 公司客户体验战略副总裁我们询问受访者对客户体验行业影响最大的趋势是什么。下面是每个受众种别的前 10 个谜底。

数据和分析对客户体验从业者来说,去年的前三大趋势没有变化,不外今年的「数据和分析」已经取得了更大的领先优势。在确定客户的价值领域的任务中,各大品牌开始从数据挖掘方面发现客户偏好的趋势,这是启发个性化计谋的动力。

如果角度正确,这些有针对性的计谋可以增强产物的实用性、亲和力、客户的亲近感、熟悉度和信任度,从而努力影响购置决议,并将到场度转化为品牌忠诚度。体育博彩媒体 Better Collective 通过数据驱动的个性化项目,乐成地将客户到场率提高了 30%,证明晰这一理论。iGaming 同盟的营销技术卖力人 Edward Fowler 强调,数据清理对项目的乐成很是重要。

微软客户服务总监 Michelle Huenink 和业务项目司理 Melinda Ritchie 一致认为,数据清洗对人工智能(AI)等庞大分析系统的乐成和可靠性至关重要。规则是:如果进入 AI 系统的数据质量很差,那么系统的输出质量也一样。庞大的数据分析可以被用来努力主动地实时相识客户的需求,增加乐成的时机。

品牌可以预测客户的需求,巧妙地解决问题。例如,通过挖掘使用模式,制造商可以预测停工时间,并预先向用户发送备件,作为预防性维护计划的一部门。数字客户体验今年,由于疫情发作,呼叫中心接到了大量的咨询电话。

由于对危机所造成的新局势缺乏敏捷性,一些品牌不得不向手忙脚乱的客户提供令人沮丧的、冷漠的体验,客户蒙受着难以想象的等候时间,却被服务提供者不加解释地切断。在本次研究中,许多人表现,客户比以往都更愿意在不满足的情况下更换品牌,因此,品牌需要认识到这些断线对客户保留和忠诚度的持久影响。事实证明,数字客户体验在应对 Covid-19 疫情时很是重要,它让品牌在遵守社交距离划定的同时,提供客户所需的服务。

在某些高流量网页上增加了即时谈天弹窗,让谈天机械人和虚拟助手负担更多的客户服务事情。优丽奇(Goodrich Global)的营销主管 Jean Leong 反思了这家亚洲领先的修建质料供应商如何调整流程,为企业客户维持良好的客户体验,应对疫情造成的滋扰。“我们必须小心处置惩罚我们的交付历程,” Leong 解释说,“在供应链的每个阶段,我们都需要与客户保持联系,让他们知道供应泉源。

” Leong 认为,现在亚洲的客户体验事情应该把重点放在让客户放心上,并见告客户针对 Covid-19 所接纳的预防措施,因为宁静是现在亚洲企业关注的重点。客户忠诚「客户忠诚和留存率」泛起在排名的前列,这是合乎逻辑的,因为它是客户体验从业者的计划预期效果。

此外,随着客户期望值的提高,客户体验从业者注意到取悦客户的难度越来越大,可以明白的是,在准确提高客户群的忠诚度和留存率方面,他们看到了开展努力研究的价值。国际货运公司 DSV 的客户体验和销售平台高级总监 Anders Normann 认为,品牌应对疫情的主要措施是与客户需求保持一致。然而,对于许多公司来说,这与掩护利润率的优先权相冲突。

他解释道:“这可能意味着大家接受了更高的客户流失率,或者认为随着市场总体规模的缩小,所有公司都将失去销量,但在当前危机时期,那些能够实现康健盈利的公司才是赢家。”他增补称:“区分你的客户群,并为最有价值和最忠诚的客户提供最集中的服务将是极其重要的。由于我们行业的产能受到显着限制,讨价还价者将面临一段难以获得物流支持的时期。客户体验专业人员在支持治理层以客户为中心的决议方面发挥着关键作用。

”随着各品牌识别出能够提高客户忠诚度的驱动因素,并凭据这些偏好定制计谋,对客户体验的期望值只会越来越高。客户体验从业者应对这些趋势的六种方式人工智能:在多种渠道(社交媒体、谈天和 App)开发机械人试点剧本和对话,将增强预测分析的使用能力,淘汰事情人员必须回覆的简朴询问量。

客户留存:基于 NPS 的 ROX(体验回报率)分析,资助提高客户留存率。以客户为中心的项目流程:所有新项目都需要满足客户体验的需求,而不仅仅是满足财政目的或股东的期望。

技术团队需要更好地与其他的业务部门整合,以实现配合的目的,而不是独立运行。集中后端:转向新的数字平台,使用关键的数据湖(Data Lake)和敏捷/设计思维方法。员工体验:确保团队受到挑战,到场并被纳入关键业务决议。

客户体验高级向导职务:诸如首席客户官和客户体验主管等高级职位可以带来种种利益,包罗在各业务部门之间制定更统一的客户体验战略,整合所有数字举措,简化客户互动,以及更智能的交织销售和追加销售。案例:品牌如何针对疫情调整客户体验在这个前所未有的时代,企业甚至不得不重新思考最基本的运营。在康健和经济不稳定时期,体验治理的向导者将在资助其组织适应,以及更好地提供员工和客户所需方面发挥关键作用,倾听反馈意见,迅速接纳行动,并满足员工和客户不停变化的需求和期望。Quilter 私人客户照料(Quilter Private Client Advisers)作为专业的财政计划照料公司,他们已经更新了客户体验运动,在与客户接触时,软化信息,认可客户在这个不确定的时期可能会感应担忧。

信息的变化是为了向客户保证,他们正在尽一切可能保持业务正常运行,并对客户的情况表现明白和同情。公共汽车(Volkswagen)在疫情期间,公共汽车公司修改了其标志,并配以“谢谢你保持距离”的字样,通报团结的信息,促进社会距离。他们更新了观察邀请的说话,以确认 Covid-19,并概述了企业的反映。

阿尔迪(Aldi)德国连锁超市 Aldi 一直很是努力地确保主顾的康健和宁静是其议程上的头等大事。它调整了自己的商业模式,以多种差别的方式为主顾提供支持,例如提供在线送货的照顾护士包。康健和宁静问题现在是其主顾体验观察的首要问题,这样 Aldi 就能不停监测情况,不停学习和革新,确保主顾在购物时感应宁静和放心。

与你的想法相反,受危机攻击最严重的行业应该思量继续基于生意业务的客户体验项目。重要的是询问客户认为公司对疫情的反映,相识他们的看法。

这种针对危机的信息应该天天举行审查,并为进一步的危机导向事情提供参考。这些行业包罗旅游、旅店、金融、娱乐和零售等,但没有哪个行业能幸免于这场前所未有的疫情。

客户体验的投资重点和挑战由于相当一部门受访者对客户体验投资具有直接影响力(79% 的受访者是客户体验投资决议团队的一员),我们研究了客户体验从业者未来 12 个月的投资重点和挑战。客户旅程计划在支出优先级方面,排名前三的项目与去年相比保持稳定,但「客户旅程计划」从第一名降到了第三名。旅程计划领域经常因为执行不妥而受到品评。关于移动数据洞察的研究中指出的革新分析能力,在理论上应该提高旅程舆图运动的效率,从而为业务和客户提供切实的价值。

澳大利亚红十字会互动和支持总监 Belinda Dimovski 指出,在一个个性化项目中,有效的客户旅程计划起到了至关重要的作用,该项目淘汰了客户的流失,提高了客户的终身价值,并节约了 400 万澳元(280 万美元)的营销支出。该项目还增强了非营利组织在 2020 年森林火灾危机期间的灵活性。在事情的前六个月里,Dimovski 相识了红十字会的节奏,反思道:“很显着,特定运动的各个环节没有思量到客户的整体体验和多个触点。

我们先从几个项目开始。明白我们的细分市场是其中之一,面临面的筹款体验是另一个。

我们绘制了旅程舆图的所有接触点,将品牌跟踪和营销运动功效引入其中,并支持新产物的开发。”“在现在所学的基础上,我们将测试个性化理论,继续完善和开发更好的客户体验。

在已往 18 个月里,我们看到了更有效的营销支出、内部运动治理以及信任和尊重的革新措施所带来的努力结果。”数据和分析正如预期的那样,数据和数字客户体验仍然是最优先的支出,因为它们在研究中早些时候被标志为最重要的行业趋势。随着品牌适应在疫情后的世界中提供价值,虚拟现实体验被认为会越发普遍。

新进入的 NPS 泛起在今年的十大投资重点中。然而,在部署客户体验指标时,品牌应制止选择狭隘的方法。

无线运营商 US Cellular 的消费者洞察高级司理 John Lewis 认为,真正的体验个性化的一个关键障碍是企业着迷于 NPS 等指标的倾向。企业应该在 NPS 基础分数的基础上,通过尽可能多的渠道,引入尽可能多的客户声音。“我就是这么做的,” Lewis 证实说,“数据追踪是基础,其他一切都以它为基础。

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这就是乐成客户服务的泉源。” Lewis 详细说明晰提高用户声音的重要性,而不仅仅是一个分数或权衡尺度。

他增补道:“这是一个整体性的历程,这样你就可以运用所有差别的方法来倾听客户的意见,然后让你的团队获得研究效果。”“这将带来数以千计的差别客户的声音,让你险些不行能听不到他们的看法。”投资挑战从投资挑战来看,同样是前三项,与 2019 年相比没有变化,但排名略有变更。今年的效果显示,两个传统顽固的客户体验投资挑战失去了强度:「证明投资回报率」和「获得高层认同」。

Covid-19 究竟会对这些领域发生怎样的影响,另有待视察。当被问及如何说服预算卖力人接受客户体验项目的真正价值时,获奖作家、认知神经科学教授 Tali Sharot 建议,在商业案例中突出希望和机缘,而不是危言耸听。她表现,与其说“如果不这么做,我们就会落伍,别人就会抢走更多的市场份额”,不如换个更努力的角度,说“这么做将资助我们走向巅峰”。

“人们经常选择通过诱导恐惧来说服别人。然而,我的理论是,恐惧不会促举行动,但展示进步和动力更有可能说服人们去做一些事情。”她增补道:“想想这个项目与投资者或利益相关者的小我私家关系如何,并关注这种联系。

”挑战本研究评估了在试图缩小客户期望和现实体验之间的差距时,面临的最大障碍。企业文化解决方案提供商仍然将投资回报率列为最棘手的难题,这可能是因为他们提供的服务需要投资,所以这是他们遇到的最直接的客户体验挑战。相反,客户体验专业人士说,事实上,他们面临的最大挑战是缺乏真正的客户至上文化,而这也是许多其他挑战的泉源所在。当公司向导人被“削减成本”或“开发产物”等公司其他事项分心时,“以客户为中心”的任务可能会失去优先权。

在已往四年的研究中,数百名客户体验从业者表现,他们在建设客户至上的企业文化方面举步维艰。2019 年的研究中有一位受访者表现,他们需要接纳重大肆措,在公司中建设以客户为中心的文化。

这位客户体验专家解释说,高级治理层的变更将使该品牌“……从‘产物造出来客户就会来’的老派思维模式,转变为这样一种认识,即我们与竞争对手销售的产物并没有实质上的差别,但在更高的价钱/溢价下,我们需要把客户放在一切服务的中心,因为他们是我们唯一的收入泉源。”建设以客户为中心的企业文化:“这是一个漫长的旅程,大多数公司至少需要五年才气看到可权衡的影响。所以,客户体验的同事们要有耐心,要有恒心,和我们一起坚持角逐。

请记着,这是一场马拉松,不是 100 米短跑!”——Anders Normann,DSV 公司客户体验和销售平台高级总监Anders 说:“最大的错误是试图在现有文化中加入客户体验的议程。客户体验从业者专注于在企业文化声明上留下他们的指纹。这自己并没有改变任何工具,除了幻灯片,它们只是生存在那里。

在 DSV,对我们来说,行之有效的是挖掘现有的文化基因,并强和谐突出公司多年来已经以客户体验为中心的领域。”数据伶仃的数据和不完整的客户档案,将使大多数客户体验项目的希望庞大化。

糟糕的数据治理模糊了公司对已往购置行为和客户偏好的可见性。这是一个令人担忧的事实,因为在早期的研究中,专业人士发现,差别的特定客户群体的互动方式存在显着差异。除了增强公司的数据素养外,建设这一看法的主要计谋之一是将多个数据源的数据整合到一个集中的位置。

这一客户数据的真实泉源需要将客户之声(VoC)数据、运营数据、财政数据和交互数据等整合在一起。有趣的是,「从数据中获得可操作的洞察」在挑战排名中跌出前三。由此我们可以推断,客户体验从业者在已往 12 个月里生长了他们的数据科学和分析技术。

他们似乎更有信心从数据中做出可靠的行为预测建议,并从存储库聚集如山的数据中准确定位有用的看法。高层支持另一个今年有所淘汰的挑战是「高管层的支持」,今年下降了 4 位,至第 10 位。这证明,客户体验治理事情最终获得了高层向导团队和利益相关者的更多尊重。CX Network 咨询委员会成员、Euroloan 团体客户服务总监 Petra Mengelt 认为,2019 年,“'客户体验'这个热词在董事会中找到了自己的位置,并获得了更广泛的认可和明白。

”都柏林机场的洞察和计划主管 Jan Richards 和 Studio 零售公司的客户体验总监 Claire Hill 都认为,客户体验在 2019 年取得了显著希望,被认为比以往都更像一门科学。这种下降也可能是因为研究讲明,从业者在证明客户体验项目的投资回报率方面正在革新。客户体验从业者为克服这些挑战而接纳的五项举措我们询问受访者,哪些行动可以资助他们克服上述挑战。

以下是他们反馈的汇总。宣传:认可客户体验取得的小的乐成,并将这些小的乐成流传给公司的其他部门,以获得信任。

推广:将可操作的洞察建议分发到向导团队,让他们通过业务向下推动。关系治理:勉励建设一个更具支持性的人力资源部门;一个更互助、更少风险规避的 IT 团队,以及对客户体验作为战略业务增长层的总体信任度。

跟踪:实施更智能的跟踪,使利益相关者可以看到盘算客户体验投资回报率的路径。数据清理:对运营数据举行清理,为品牌明白客户提供参考。客户体验项目为迪士尼的营销魔力注入能量在询问观察工具多年来最浏览的主顾体验时,迪士尼经常名列榜首。

在伦敦举行的 2020 甲骨文开放世界大会之后,迪士尼 EMEA 数字营销和客户关系治理前副总裁 Tony Miller 讨论了他为推动迪士尼的营销努力而推出的经由磨练的方法。5 年前加入迪士尼时,他的使命是将 26 个运营市场和差别业务线的消费者旅程整合在一起。“我最初面临的挑战是,如作甚消费者提供一种整合的方式,并重塑文化心态。

” Miller 说,“人们需要明确,消费者对通过我们各个业务线的视角来相识迪士尼并不感兴趣。他们明白的迪士尼是,当他们第一次观光迪士尼主题公园、看迪士尼影戏或买最喜欢的迪士尼玩具时所履历的神奇体验的总和。但我们的相同方式已经与这种体验脱节了。

” Miller 的任务是从客户至上的角度出发,塑造一个能让魔力重现的项目,满足每条业务线的目的。重振迪士尼营销魔力的症结第一个障碍是要让各个团队相信,统一的战略可以提供更好的效果和更有效的事情方式,同时又不会失去对每个市场和业务线很是重要的自主权。在最初的几个月里,Miller 听取了公司的业务,全面相识现有的实践。他走访了每一个当地市场,并花时间与地域团队相处。

这使他能够 “真正审核正在举行的事情,并深入相识他们为什么要这样做,确定他们想要解决的障碍”。他指出:“这真的很关键,因为它资助我建设了信任;我相识了他们,他们也相识了我。

我们建设了关系,他们依靠我资助他们解决一些挑战。”评估显示,整个内部通信系统都部署在数据孤岛中。

例如,CRM 的治理与社交运动是隔离的,社交运动的治理与搜索运动是隔离的。Miller 需要在整个生态系统中建设联系。

团队推出了一致的测试和学习计划。A/B 测试展现了提高分数所需要的调整,即哪些因素会对转化率和购置行为发生重大影响。所有运动都设置了一致的 KPI,因此在所有运动中都举行了一致的分析。

该计划的乐成很快就显而易见了。Miller 说:“我们看到了用户粘性的提高,某些用户体现得比以前更努力了。”多亏了这种新的整体计谋,团队不停地获得新客户,增加关键受众,并见证流失客户的淘汰。

履历总结在回首他如何克服一些挑战时,Miller 提醒我们,好的想法并不总是来自焦点团队。“为了使市场保持一致,我研究了差别区域市场上最乐成的运动,并将这些运动纳入了中央计划。” Miller 说,“因此,各市场看到,他们在当地所做的良好事情成为整个区域战略的一部门。

”在寻求利益相关者对客户体验项目的支持时,Miller 指出:“你要做到这一点的唯一方法就是倾听,明白当地的细微差异,提出正确的问题,然后再回来制定计划。”“我见过太多这样的情况,人们强行推进,接纳自上而下的方法,效果失败了。它失败并纷歧定是因为厘革不正确,而是因为没有获得实际交付事情的人员的支持。

”“确保你倾听业务人员的声音,明白它,提出问题来明白‘现在’背后的‘为什么’,然后继续前进,做出改变。这种方法的乐成率要高得多。”客户之声(VOC)今年的受访者表现,与 2019 年相比,有更多的预算和关注度用于 VoC,本节将考察受访者对 VoC 的倾听水平。今年,表现客户反馈到达相关业务部门的受访者平均比例没有变化。

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然而,在表现“意见没有连续到达相关部门”的群体中,情况略有改善。表现“ VoC 数据‘有时’到达相关团队”的受访者数量增长了 5%,而不是“很少”或“从未”。

在受访者中,表现他们的品牌“已经以某种方式对 VoC 反馈接纳了行动”的受访者数量也有所增长。受访者如何对 VOC 接纳行动我们询问受访者,哪些行动可以资助他们克服上述挑战。

以下是他们强调的内容:“凭据当天晚些时候入院的病人要求,设计了晚上 10 点后的特别菜单,提供食物。”“我们会跟进每一个品评者和大多数的负面回应。负面反馈将逐步升级上报,以便立刻整改。”“完善小我私家贷款的网上获取流程。

”“客户要求提高网络数据使用的透明度。所以我们建立了一个功效,显示用户在每个应用/网站上浏览时使用简直切流量。”“呼叫中心的问题由我们的知识治理团队获取,分析基础原因。我们以种种方式解决这些问题,以提高响应,并通过 FAQ 页面、广告、IVR 信息和社交媒体见告客户解决方案。

”“我们有一个闭环的反馈系统,以通知的方式确保在 24 小时内对客户的反馈做出回应。当响应时间邻近时,会通知司理。”“客户对 2019 年推出的新网站不太满足。

收集到的反馈决议了所有用户体验决议的基础,一个新的营销技术项目团队正在修正这种情况。”每个团队都能从实时的客户反馈中获益。倾听客户的声音可以让整个组织的员工深入相识哪些是有效的,哪些是无效的,能够快速找到客户的评价,而且最重要的是,整个公司都能感受到对客户的熟悉和明白。

将客户的声音付诸行动在谈到激活 VoC 洞察的重要性时,亚马逊 VoC 卖力人 Sean Cramer 表现:“没有行动的洞察是绝对没用的。如果不接纳行动来解决客户的担忧,那么我们就是在原地打转。

”早些时候的研究讲明,约 47% 的受访者表现,客户正变得越来越难以取悦。将 VoC 数据和决议权下发到合适的部门,可以很好地简化满足客户期望的历程。因为这些部门有能力做出明智的决议。品牌需要做出明智的选择,让消费者受益,而不是凭直觉做出决议。

Cramer 评论道:“我们需要消除决议中的偏见。数据有助于推动这方面的厘革,因为当你把数据搜集在一起时,它会出现出客户的心声。”通过满足客户的期望和愿望,品牌将提高客户留存率和忠诚度。

为了乐成地开展 VoC 行动,需要与利益相关者举行系统的互助。Cramer 解释说:“你需要与内部利益相关者建设信任,你需要以解决方案为导向。

我们的目的是强调客户遇到的问题,与专家互助,相识客户旅程,寻找解决方案。然后用内部的跟踪工具举行监控,这使我们建设信任和连续互助。”危机和重大的全球运动可以触发客户需求和行为的变化。

差别的行业会有差别的细微差异,当前的情况让许多客户感应焦虑和担忧。企业越发需要倾听客户的声音,以便对客户旅程中的任何变化保持敏感,应对疫情的影响。品牌应该让客户来讲话,而不是把决议建设在内部偏见和董事会的直觉上。

VoC 数据的实时可见性对于品牌实时接纳行动,克服因疫情而泛起的新的客户痛点至关重要。闭环系统除了对客户反馈接纳行动外,闭环是一个时机,证明品牌认真看待客户反馈,并真正体贴改善体验。

闭环系统可以防止不满足的客户成为品评诋毁者。亚马逊如何建设数百万客户的反馈闭环亚马逊 VoC 卖力人 Sean Cramer 回忆起最近的一个项目,该项目赋予了这家科技巨头建设数百万客户反馈闭环的能力。

在收集种种客户反馈后,亚马逊的 VoC 团队卖力对数据举行处置惩罚。它的使命是将洞察转化为可操作的重点,从而升级全球的客户旅程。

这种分析不仅包罗定位客户群中的普遍趋势,还包罗深挖识别小我私家用户偏好。客户反馈闭环系统反馈闭环系统对防止不满足的客户流失是不行或缺的。这为组织提供了一个时机,以个性化的方式证明客户花时间提供的反馈意见正在获得落实,而且公司体贴效果。

在谈到亚马逊用户反馈闭环背后的驱动力时,Cramer 说:“传统上,通过客户体验旅程获得的反馈会陷入许多人所说的‘反馈黑洞’。客户提供洞察力,但企业无法跟进。”亚马逊并没有接纳以问题为中心的方法,而是想向客户展示它是如何主动解决问题的。

然而,随着这家电子商务巨头收到数以百万计的反馈,人们很快意识得手工处置惩罚是不够的。团队需要一个自动化的历程,通知客户正在举行的革新,以消除痛点。只管许多供应商都声称自己很适合这个项目,但亚马逊无法找到一个能够整理多种反馈信息源,并推动有意义的厘革的供应商。

为了让项目启动,亚马逊使用内部的专业知识和技术,经心打造了一个定制的解决方案。客户反馈数据标志第一步是将反馈数据结构化,分类为订价或选择等主题。

这些主题将为机械学习和算法提供信息,从而触发后续处置惩罚。接下来对这些主题举行标志,以便凭据详细情况定制通知信息。同时,还要注意自动发送的信息不要被屏蔽。标志系统必须准确,否则,自动化系统可能会失灵。

“你最不想做的事情就是通知客户已经对某件事情举行了修改,但事实上还没有做任何修改。” Cramer 解释道,“信任需要许多时间来建设,但可以在几秒钟内被摧毁。所以重点是确保你继续保持这种信任,不要做任何破坏它的事情。

”审慎的标签使亚马逊能够准确地将消息个性化。在许多场所,这些消息勉励客户检察新增的更改。包罗 NPS 在内的权衡尺度用来捕捉客户的情绪。

到场这个项目的客户更有可能推荐亚马逊,因为该公司已经体现出了努力的努力来改善他们的小我私家体验。结语在不停努力获得作为一个行业应有的尊重之后,我们的观察效果证明晰客户体验正在开始获得更高声望。例如,「证明投资回报率」和「获得高层认同」等主要客户体验挑战似乎变得不那么重要了。

由此可以推断,随着从业者在证明客户体验项目的投资回报方面有所革新,他们从高级治理层那里获得支持也变得越发容易。大多数接受观察的从业者都明智地将客户忠诚度、留存率和 VoC 作为重点关注和投资的关键领域。由于客户期望值的不停提高,客户体验从业者也注意到取悦客户越来越难,因此努力研究如何准确提升客户忠诚度和留存率是可以明白的。另一个关键的投资和生长领域是数字客户体验。

今年,企业敏捷性和数字化战略受到全球疫情危机的磨练,这笔分外的支出将被证明是有用的。虽然看到一系列领域的进步是好事,但重要的是,客户体验从业者坚韧不拔地应对未来的障碍,以便提供更好的客户眷注和服务。2020 年伊始所履历的杂乱讲明,当危机来袭时,每一项革新都对品牌的韧性和应变能力有重要意义。

原文地址:https://www.cxnetwork.com/cx-experience/reports/customer-experience-2020本文首发于 鹈鹕全面客户体验治理 民众号,未经授权,请勿转载。


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